La messagerie instantanée va-t-elle remplacer l’email ?

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Depuis son apparition en 1972, l’email s’est imposé comme le premier canal de communication numérique. Un canal au format texte (puis images), une fameuse évolution par rapport au bon vieux télégraphe. L’email a ensuite été rejoint par le micro format du SMS (1984) et la messagerie instantanée, dont on connaît l’évolution de l’IRC (1988) vers ICQ (1996) à MSN puis Messenger, Whatsapp, Skype ou encore Slack.

Certains ambassadeurs de la messagerie instantanée ont aujourd’hui tendance à déclarer que l’email connaît ses dernières heures.  Messenger, Snapchat & co seraient bientôt les canaux exclusifs de communication entre individus. Cela à titre privé ou professionnel et entre les marques et leurs clients. C’est aller un peu vite en besogne…

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La messagerie n’est pas la panacée.

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L’email et la messagerie instantanée peuvent par (mauvaise) habitude remplir des fonctions identiques alors que la seconde solution s’avère plus adaptée. C’est tout le propos d’un Slack (ou d’un Facebook Workplace et autres messageries pro) qui affirme avec justesse qu’il est aberrant de converser par email. La messagerie (plus souple et jusqu’il y a peu moins onéreuse que le SMS) est le canal d’interaction éclair par excellence.

Vous voulez poser une question sur un sujet particulier à vos collègues ou notifier votre manager que vous arriverez en retard au bureau ? Postez un message dans un #canal Slack dédié. Vous collaborez sur un document ? Utilisez la fonction commentaire d’un Google Doc, au feeling résolument « chat ». Vous voulez poser une question au service client d’une marque qui dispose d’une page Facebook ? Contactez un représentant via Messenger (ou via le live chat du site de la marque). Idéalement on vous répondra rapidement. La messagerie instantanée permet ainsi de désengorger les boîtes mail.

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Des objectifs qui diffèrent.

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Dans la plupart des cas, le canal « messagerie » est adapté aux interactions courtes qui sont initiées par le demandeur (pull). Mais il se prête peu aux communications « push(y) » qui, même si faisant l’objet d’un opt in, prennent bien vite la tonalité du spam. Les utilisateurs préfèrent réserver l’instantanéité de la messagerie aux interactions conversationnelles.

L’email reste quant à lui le canal le plus adapté pour transmettre des informations plus élaborées qui ne suscitent pas nécessairement une réponse via le même canal. On peut très bien imaginer un email dont le « call to action » débouche sur un formulaire, un appel téléphonique voire une discussion sur Messenger. On passe ainsi d’un format hyper personnel mais non intrusif (l’email) à un canal plus adapté au ping pong des interactions rapides (la messagerie instantanée).

En outre, l’email permet de mettre en forme l’information avec beaucoup plus de raffinement que la messagerie instantanée. On peut imaginer l’envoi de « breaking news » via Messenger (à l’instar des tweets). Mais pas le remplacement intégral d’une newsletter associant dans une agréable configuration titres, textes, images statiques et animées. Les widgets de Messenger n’offrent pas suffisamment de modularité et pêchent par manque de personnalité. Ils doivent constamment faire appel aux web views pour plus de profondeur.

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Ping, ping… stop.

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Avec cela, si les notifications sont activées (ce qui est souvent le cas), toute communication qui arrive sur une messagerie instantanée est accompagnée d’un « ping ». Peu importe qu’il s’agisse d’un message privé ou d’une notification commerciale. L’utilisateur peut rapidement bloquer les « pings » à répétition des émetteurs les plus enthousiastes, refermant aussi vite ce canal dont vous espériez qu’il vous offre plus d’interactions que l’email. Le taux d’ouverture sera peut-être plus important lors des premières diffusions. Cependant, la fréquence suscitera une vague rapide de désinscriptions. A l’instar de ce que l’on a connu aux premières heures du marketing par SMS (en courant de surcroît le risque d’un blacklist intégral par Facebook).

Réservez donc la messagerie instantanée aux usages pour lesquels elle est résolument la plus adaptée (conversation, micro notification). Cela tout en développant le fond de vos efforts éditoriaux par email, un canal sur lequel vous avez 100% de maîtrise.

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